GUIDE · 04 / 8

Niveaux de service (SLA)

Disponibilité · crédits de service · support · maintenance · exclusions · mesure

CE QUE C'EST

L'engagement mesurable que vous prenez sur la performance de votre service : disponibilité, délais de réponse, et ce qui arrive quand la cible est ratée.

QUAND IL ENTRE EN JEU

Joint au contrat SaaS, ou exigé par les clients dont les opérations dépendent de votre service.

POURQUOI C'EST IMPORTANT

Le SLA rend votre promesse mesurable. Pour le client, c'est la garantie que le service sera là quand il en a besoin. Pour vous, c'est l'occasion de définir précisément ce qui compte comme une panne, comment on la mesure, et quel recours s'applique. Sans SLA clair, chaque incident devient une discussion sur la responsabilité.

CE QU'IL CONTIENT SOUVENT

Taux de disponibilité et méthode de calcul

Le pourcentage de disponibilité promis et la méthode exacte de calcul, mois par mois.

Fenêtres de maintenance

Les périodes de maintenance planifiée, exclues du calcul et annoncées d'avance.

Niveaux de gravité et délais de réponse

La classification des incidents selon leur gravité, avec un délai de réponse pour chacun.

Crédits de service

Le crédit accordé lorsque la cible n'est pas atteinte, et la façon de le réclamer.

Exclusions

Les situations qui ne comptent pas : force majeure, faute du client, services tiers.

CE QUI SE NÉGOCIE SOUVENT

Taux cible : 99,5 % ou 99,9 %

CE QUE DEMANDE SOUVENT L'ACHETEUR

Une disponibilité de 99,99 %, mesurée à la minute.

CÔTÉ VENDEUR

Une cible réaliste pour votre architecture, 99,5 % ou 99,9 %, mesurée mensuellement.

Crédits comme recours exclusif

CE QUE DEMANDE SOUVENT L'ACHETEUR

Des crédits qui s'ajoutent aux dommages-intérêts.

CÔTÉ VENDEUR

Les crédits comme recours exclusif pour l'indisponibilité.

Résiliation en cas de manquements répétés

CE QUE DEMANDE SOUVENT L'ACHETEUR

Un droit de résiliation dès le premier manquement.

CÔTÉ VENDEUR

Une résiliation seulement après des manquements répétés sur une période définie.

Définition d'un incident

CE QUE DEMANDE SOUVENT L'ACHETEUR

Une définition large de l'incident, incluant les lenteurs.

CÔTÉ VENDEUR

Une définition objective fondée sur l'indisponibilité des fonctions essentielles.

EXEMPLE DE CLAUSE

CRÉDITS DE SERVICE

« Si la disponibilité mensuelle est inférieure à 99,5 %, le Client a droit à un crédit égal à 5 % des frais mensuels, jusqu'à un maximum de 25 %. Ces crédits constituent le seul recours du Client pour l'indisponibilité du service. »

EN CLAIRSi le service est moins disponible que promis, le client obtient un rabais sur sa facture, plafonné, et c'est tout.

AVANT DE SIGNER

La cible est-elle atteignable avec votre infrastructure ?

La méthode de calcul est-elle précise ?

Les maintenances sont-elles exclues ?

Les crédits sont-ils plafonnés et exclusifs ?

Les délais de réponse correspondent-ils à votre équipe de support ?

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